Kundenorientierte Unternehmensführung - Konzept und Anwendung des Net Promoter® Score in der Praxis

von: Goetz Greve, Elke Benning-Rohnke

Gabler Verlag, 2010

ISBN: 9783834988515

Sprache: Deutsch

227 Seiten, Download: 3187 KB

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Kundenorientierte Unternehmensführung - Konzept und Anwendung des Net Promoter® Score in der Praxis

	Geleitwort	6
	Vorwort	9
	Inhaltsverzeichnis	11
	Erster Teil Theoretische Erkenntnisse	13
	Kundenorientierte Unternehmensführung als Managementherausforderung	14
	1 Grundlagen der kundenorientierten Unternehmensführung	15
	1.1 Begriff der Kundenorientierung	16
	1.2 Begriff der Kundenzufriedenheit	17
	1.3 Begriff der Kundenbindung	18
	1.4 Begriff des Kundenwerts	21
	1.5 Zusammenhang zwischen den Determinanten des Unternehmenserfolgs	22
	2 Prozess der kundenorientierten Unternehmensführung	23
	2.1 Analyse der Kundenbeziehung	23
	2.2 Planung der kundenorientierten Unternehmensführung	27
	2.3 Umsetzung der kundenorientierten Unternehmensführung	29
	2.3.1 Herausforderungen an die Unternehmenskultur	30
	2.3.2 Herausforderungen an die Organisationsstruktur	32
	2.3.3 Herausforderungen an die Informationssysteme	32
	2.3.4 Herausforderungen an die Mitarbeiterführung	34
	2.4 Kontrolle der kundenorientierten Unternehmensführung	35
	3 Zusammenfassung und Ausblick	37
	4 Literaturverzeichnis	38
	Zweiter Teil Methodische Erkenntnisse	44
	Konzeption und Nutzung des Net Promoter® Score	45
	1 Einsatz einer ultimativen Kennzahl als Maßstab einer kundenorientierten Unternehmensführung	46
	1.1 Kundenbegeisterung als Grundlage effektiver kundenorientierter Unternehmensführung	48
	1.2 Kundenbegeisterung messen mit der ultimativen Frage – Das Prinzip des Net Promoter® Score (NPS)	51
	1.2.1 Wie wird der NPS ermittelt?	55
	1.2.2 Was ist bei der NPS-Messung zu beachten?	57
	1.2.3 Was bewirkt der NPS?	62
	2 3-Phasen-Modell zur Einführung einer NPS-basierten kundenorientierten Unternehmensführung	64
	2.1 Phase 1: Den Kunden verstehen	65
	2.1.1 Den Kunden analysieren	66
	2.1.2 Den Kunden befragen	71
	2.1.3 Den Kunden um Feedback bitten	73
	2.1.4 Nutzung eines IT-gestützten NPS-Messungs- und Auswertungssystems	75
	2.2 Phase 2: Den Kunden binden	78
	2.3 Phase 3: Mit dem Kunden wachsen	83
	2.3.1 Mobilisierung kundenorientierter Wachstumsinitiativen	85
	2.3.2 Kundenorientierung als Innovationsmotor	86
	2.3.3 Kundenorientierte Verhaltensänderung der Mitarbeiter	88
	2.3.4 Herausforderungen der Umsetzung des 3-Phasen-Modells	89
	3 Literaturverzeichnis	92
	Customer-Relationship-Management-Integration des Net Promoter® Score	94
	1 CRM und NPS – Status und Möglichkeiten	95
	2 NPS als Teil der kundenorientierten Prozesse im Unternehmen	96
	2.1 Interne und externe Dimension des NPS	97
	2.2 NPS als Grundlage für Managemententscheidungen	99
	3 Unterstützung von NPS mit Hilfe CRM-Systemen	99
	3.1 CRM-Systeme – Status Quo	99
	3.2 Architektur von CRM-Systemen	101
	3.2.1 Kommunikatives CRM	101
	3.2.2 Operatives CRM	102
	3.2.3 Analytisches CRM	103
	3.2.4 Systemintegration (Enterprise Application Integration)	104
	3.3 Integration von NPS in das CRM-System	104
	3.3.1 Zuordnung der Hauptprozessbereiche des NPS zu CRM-Funktionalitäten	104
	3.3.2 Integration bestehender NPS-Systeme in die CRM-Lösung	108
	3.3.3 Bewertung von CRM-Systemen im Rahmen des Net Promoter Score	108
	4 NPS schafft mehr Wert mit CRM-Systemen	108
	5 Literaturverzeichnis	109
	Kundenorientierte Unternehmensführung – Funktionen und Aufgaben einer externen Beratung	111
	1 Beratung und Begleitung durch Externe	112
	2 Nutzen externer Berater bei der Einführung des NPS	113
	2.1 Erforderliche grundlegende Veränderungen bei kundenorientierten Verbesserungen	113
	2.2 Gründe für externe Begleitung	114
	3 Anforderungen an externe Berater in NPS-Projekten	115
	3.1 Anforderungen und Kompetenzen	115
	3.2 Überwindung der Umsetzungsschwäche	121
	4 Literatur	122
	Dritter Teil Psychologische Erkenntnisse	123
	Kundenorientierung – Warum sie oft scheitert und wie sie besser machbar ist	124
	1 Einleitung	125
	1.1 Wunschbilder	125
	1.2 Kundenerwartungen und Kundenbedürfnisse	126
	1.3 Zur Bedeutung von Emotionen	127
	2 Die Psychologie des Scheiterns	128
	2.1 Probleme der Befragung und Befragungsmethodik	129
	2.2 Verarbeitung der Feedback-Informationen durch die Organisationsmitglieder	132
	2.2.1 Ein Fallbeispiel – Abteilungsleiter Herr Josef K.	132
	2.3 Problematisches Verhalten der Führung	135
	3 Psychologie einer erfolgreichen Entwicklung in der Organisation	137
	3.1 Das Wichtige richtig erfragen	138
	3.2 Kundenfeedback aktiv einholen und verarbeiten	145
	3.2.1 Viele Kunden und kritische Mitarbeiter/innen bei den Verbesserungen einbeziehen	145
	3.2.2 Auf negatives Kundenfeedback vorbereiten	149
	3.2.3 Durchführung und Auswertung von Feedback-Calls	152
	3.2.4 Nach der Messung: Maßnahmen entwickeln und den Dialog mit dem Kunden fortsetzen	155
	3.3 Kundenorientierte Führung der organisationalen Veränderungen und Prozesse	156
	3.3.1 Transformationale Führung	157
	3.3.2 NPS und Incentivierung	158
	4 Literatur	159
	Vierter Teil Praktische Erkenntnisse	163
	Lonza Group Ltd., Basel	164
	Spreadshirt AG, Leipzig	177
	1 Einleitung	178
	2 Vorstellung Spreadshirt	178
	3 Einführungsgründe und Ziele des NPS-Konzeptes	179
	3.1 Testphase als Schlüssel zum Erfolg	179
	3.2 Berechnung des Unternehmens-NPS	182
	3.3 Die Berechnung des realen Unternehmens-NPS (für Fortgeschrittene)	183
	3.4 Analysephase	184
	4 Der Wert eines Promoters	185
	5 Fazit	186
	Institut Straumann AG, Basel	187
	1 Die Dentalbranche:Wachsend und kompetitiv	188
	2 Die Dentalkunden: Facettenreich und schwer adressierbar	189
	2.1 Herausforderung „Segmentierung“	189
	2.2 Herausforderung „Adressierbarkeit der Kunden“	189
	2.3 Herausforderung „Datenverfügbarkeit und Datennutzung“	192
	2.4 Entwicklung eines spezifischen Befragungsdesigns	192
	3 Die Ergebnisse: Inhaltlich wertvoll mit positiver Kundenresonanz	193
	3.1 Rücklauf der Befragung	193
	3.2 Feedbackcalls	194
	3.3 Ergebnisanalyse	195
	4 Fazit	197
	Fünfter Teil Empirische Erkenntnisse	198
	Die Anwendung des Net Promoter® Score in der Praxis: Ergebnisse einer empirischen Untersuchung	199
	1 Zusammenfassung der Ergebnisse	200
	2 Datenerhebung und Datengrundlage	200
	2.1 Methodik der Datenerhebung	200
	2.2 Datenerhebung	202
	2.3 Beschreibung der Stichprobe	202
	3 Zentrale Ergebnisse der Befragung	205
	3.1 Anwendung des NPS	205
	3.2 Analyse des Erfolgs des NPS-Einsatzes	207
	3.3 Analyse der Implementierung des NPS	212
	4 Ausblick und weiterer Forschungsbedarf	213
	5 Literaturverzeichnis	213
	6 Anhang	215
	Autorenverzeichnis	221

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