Komplexität in Dienstleistungsunternehmen - Komplexitätsformen, Kosten- und Nutzenwirkungen, empirische Befunde und Managementimplikationen
von: Marc-Oliver Blockus
Gabler Verlag, 2010
ISBN: 9783834989581
Sprache: Deutsch
369 Seiten, Download: 3629 KB
Format: PDF, auch als Online-Lesen
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Komplexität in Dienstleistungsunternehmen - Komplexitätsformen, Kosten- und Nutzenwirkungen, empirische Befunde und Managementimplikationen
| Geleitwort des Herausgebers | 6 | ||
| Vorwort | 8 | ||
| Inhaltsverzeichnis | 10 | ||
| Abbildungsverzeichnis | 16 | ||
| Tabellenverzeichnis | 18 | ||
| Abkürzungsverzeichnis | 21 | ||
| 1 Komplexität als Problemstellung in Dienstleistungsunternehmen | 22 | ||
| 1.1 Komplexität als betriebswirtschaftliches Phänomen | 22 | ||
| 1.2 Spezifizierung des Begriffs der Komplexität | 25 | ||
| 1.2.1 Problematik einer Definition von Komplexität | 25 | ||
| 1.2.2 Konstitutive Merkmale der Komplexität | 27 | ||
| 1.2.3 Bezugsobjekte der Komplexität | 31 | ||
| 1.2.4 Erscheinungsformen der Komplexität | 35 | ||
| 1.2.4.1 Objektive Formen der Komplexität in Unternehmen | 37 | ||
| 1.2.4.2 Subjektive Komplexität | 43 | ||
| 1.2.5 Wirkungen der Komplexität | 45 | ||
| 1.3 Dienstleistungsspezifische Betrachtung der Komplexität | 48 | ||
| 1.3.1 Eigenschaften von Dienstleistungen und Komplexität | 48 | ||
| 1.3.2 Definition: Komplexität in Dienstleistungsunternehmen | 51 | ||
| 1.4 Defizite der betriebswirtschaftlichen Literatur zum Umgang mit Komplexität | 52 | ||
| 1.5 Ziele und Forschungsfragen der Arbeit | 56 | ||
| 1.6 Gang der Untersuchung | 58 | ||
| 2 Stand der Forschung zu Komplexität und ihren Wirkungen in Dienstleistungs-unternehmen | 61 | ||
| 2.1 Vorgehensweise | 61 | ||
| 2.2 Stand der Forschung zur Komplexität in Unternehmen | 61 | ||
| 2.2.1 Publikationen zu Komplexität bei Dienstleistungen | 62 | ||
| 2.2.2 Publikationen zu Komplexität und Komplexitäts-management in allgemeinem betriebswirtschaftlichem Zusammenhang | 69 | ||
| 2.2.3 Ansätze zur Messung von Komplexität | 76 | ||
| 2.3 Behandlung von Komplexitätskosten in der Literatur | 78 | ||
| 2.3.1 Konzeptionell ausgerichtete Publikationen zu Komplexitätskosten | 80 | ||
| 2.3.2 Methodisch ausgerichtete Publikationen zu Komplexitätskosten | 83 | ||
| 2.4 Behandlung von Komplexitätsnutzen in der Literatur | 89 | ||
| 2.4.1 Publikationen mit konzeptionellen Überlegungen zu Komplexitätsnutzen | 89 | ||
| 2.4.2 Empirische Studien zu Komplexitätsnutzen | 92 | ||
| 2.4.3 Methodenvorschläge zur Quantifizierung und Messung von Komplexitätsnutzen | 95 | ||
| 2.5 Fazit aus dem Literaturüberblick | 97 | ||
| 3 Konzeptioneller Bezugsrahmen der Komplexität und ihrer Wirkungen in Dienstleistungsunternehmen | 99 | ||
| 3.1 Vorgehensweise | 99 | ||
| 3.2 Das System „Dienstleistungsanbieter“ als Bezugsobjekt der Komplexität | 101 | ||
| 3.3 Erscheinungsformen und Ausprägungen der Komplexität in Dienstleistungsunternehmen | 110 | ||
| 3.3.1 Komplexität der Ergebnisdimension in Dienstleistungsunternehmen (Ergebniskomplexität) | 113 | ||
| 3.3.1.1 Leistungsprogrammkomplexität | 113 | ||
| 3.3.1.2 Dienstleistungskomplexität | 114 | ||
| 3.3.1.3 Kundenstrukturkomplexität | 116 | ||
| 3.3.2 Komplexität der Prozessdimension in Dienstleistungsunternehmen (Prozesskomplexität) | 118 | ||
| 3.3.2.1 Komplexität der Leistungs-, Supportund Kundenprozesse | 118 | ||
| 3.3.2.2 Aufgabenkomplexität | 124 | ||
| 3.3.2.3 Komplexität des externen Faktors | 129 | ||
| 3.3.3 Komplexität der Potenzialdimension in Dienstleistungsunternehmen (Potenzialkomplexität) | 132 | ||
| 3.3.3.1 Mitarbeiterkomplexität | 133 | ||
| 3.3.3.2 Standortund Filialkomplexität | 135 | ||
| 3.3.3.3 Materialkomplexität | 137 | ||
| 3.3.3.4 Technologische Komplexität | 138 | ||
| 3.3.4 Interdependenzen zwischen den Komplexitätsformen der Potenzial-, Prozessund Ergebnisdimension von Dienstleistungsunternehm | 140 | ||
| 3.4 Kostenwirkungen der Komplexität in Dienstleistungsunternehmen | 145 | ||
| 3.4.1 Definition: Der Begriff der Komplexitätskosten in Dienstleistungsunternehmen | 146 | ||
| 3.4.2 Kategorisierung von Kostenarten der Komplexität in Dienstleistungsunternehmen | 149 | ||
| 3.4.3 Zusammenhänge zwischen Komplexitätsformen und Komplexitätskostenarten | 158 | ||
| 3.5 Nutzenwirkungen der Komplexität in Dienstleistungsunternehmen | 161 | ||
| 3.5.1 Definition: Der Begriff des Komplexitätsnutzens in Dienstleistungsunternehmen | 161 | ||
| 3.5.2 Kategorisierung des Komplexitätsnutzens in Dienstleistungsunternehmen | 164 | ||
| 3.5.2.1 Unternehmensbezogene Ziele und Komplexitätsnutzen | 166 | ||
| 3.5.2.2 Kundenbezogene Ziele und Komplexitätsnutzen | 168 | ||
| 3.5.3 Zusammenhänge zwischen Komplexitätsformen und Komplexitätsnutzen | 172 | ||
| 3.6 Zusammenfassende Darstellung des Bezugs-rahmens der Komplexität und ihrer Kostenund Nutzenwirkungen in Dienstleistungsuntern | 174 | ||
| 4 Analytic Network Process als Instrument zur Analyse von Komplexität und ihren Kosten-und Nutzenwirkungen in Dienstleistungs-un | 176 | ||
| 4.1 Vorgehensweise | 176 | ||
| 4.2 Konzeptionelle Grundlagen des Analytic Network Process | 176 | ||
| 4.3 Methodische Grundlagen des Analytic Network Process | 180 | ||
| 4.3.1 Annahmen des Analytic Network Process | 180 | ||
| 4.3.2 Vorgehensweise des Analytic Network Process und des Supermatrix-Ansatzes | 183 | ||
| 4.3.3 Interpretation der ANP-Ergebnisse | 198 | ||
| 4.4 Eignung des Analytic Network Process zur Analyse von Komplexitätswirkungen in Dienstleistungsunternehmen | 201 | ||
| 4.5 Aufbau eines Komplexitätsbewertungsmodells auf Basis des ANP | 205 | ||
| 5 Empirische Anwendung des Komplexitäts-bewertungsmodells | 209 | ||
| 5.1 Vorgehensweise | 209 | ||
| 5.2 Erhebungskonzeption und Design der Untersuchung | 209 | ||
| 5.2.1 Auswahl der Unternehmen und befragten Personen | 209 | ||
| 5.2.2 Anpassung des ANP-Modells für die Untersuchung | 210 | ||
| 5.2.3 Aufbau und Durchführung der Befragung | 214 | ||
| 5.3 Resultate der empirischen Anwendung des Komplexitätsbewertungsmodells | 217 | ||
| 5.3.1 Betrachtung der Konsistenzwerte und der Paarvergleichsurteile | 218 | ||
| 5.3.1.1 Analyse der Konsistenzwerte | 219 | ||
| 5.3.1.2 Analyse der Paarvergleichsurteile | 220 | ||
| 5.3.2 Einfluss der Komplexitätsausprägungen auf die Höhe der Komplexität | 225 | ||
| 5.3.3 Gegenseitige Einflüsse der betrachteten Komplexitätsformen | 231 | ||
| 5.3.4 Kostenwirkungen der Komplexität | 233 | ||
| 5.3.4.1 Kostenwirkungen verschiedener Komplexitätsformen | 233 | ||
| 5.3.4.2 Lokale Bedeutung der Komplexitätskostenarten in Bezug auf die Komplexitätsformen | 239 | ||
| 5.3.5 Nutzenwirkungen der Komplexität | 244 | ||
| 5.3.5.1 Direkte Nutzenwirkungen der Komplexitätsformen | 244 | ||
| 5.3.5.2 Indirekte Nutzenwirkungen der Komplexität | 250 | ||
| 5.3.5.3 Lokale Bedeutung der unternehmensbezogenen Nutzenkategorien in Bezug auf die Komplexitätsformen | 255 | ||
| 5.3.6 Relative Bedeutung der Komplexitätsformen und -ausprägungen sowie der Kostenarten und Nutzenkategorien | 260 | ||
| 5.3.6.1 Relative Bedeutung der Komplexitätsformen unter Kostenund Nutzenaspekten | 260 | ||
| 5.3.6.2 Relative Bedeutung der Komplexitätskosten | 262 | ||
| 5.3.6.3 Relative Bedeutung der Nutzenkategorien | 264 | ||
| 5.3.6.4 Aggregierte relative Bedeutung der Komplexitätsausprägungen unter Berücksichtigung der Kostenund Nutzenwirkungen | 266 | ||
| 5.3.6.5 Sensitivitätsanalysen zu den relativen aggregierten Bedeutungen der Komplexitätsausprägungen | 277 | ||
| 5.4 Zusammenfassung der zentralen Erkenntnisse und kritische Würdigung der Vorgehensweise | 278 | ||
| 6 Implikationen für Praxis und Wissenschaft | 286 | ||
| 6.1 Implikationen für das Komplexitätsmanagement | 286 | ||
| 6.1.1 Komplexitätsgestaltung als Aufgabe des strategischen Managements | 286 | ||
| 6.1.2 Analysephase des Komplexitätsmanagements | 289 | ||
| 6.1.2.1 Inhaltliche Gestaltungsparameter bei der Strukturierung der Problemstellung | 290 | ||
| 6.1.2.2 Methodische Gestaltungsparameter bei der Durchführung der Datenerhebung | 293 | ||
| 6.1.2.3 Aufbereitung der Ergebnisse | 297 | ||
| 6.1.3 Planungsphase des Komplexitätsmanagements | 299 | ||
| 6.1.3.1 Festlegung von Zielen für das Komplexitätsmanagement | 300 | ||
| 6.1.3.2 Strategische Optionen des Komplexitätsmanagements | 301 | ||
| 6.1.3.3 Auswahl von Maßnahmen des Komplexitätsmanagements | 303 | ||
| 6.1.4 Umsetzungsphase des Komplexitätsmanagements | 305 | ||
| 6.1.5 Kontrollphase des Komplexitätsmanagements | 308 | ||
| 6.2 Implikationen für die wissenschaftliche Forschung | 311 | ||
| 6.2.1 Konzeptioneller Forschungsbedarf | 311 | ||
| 6.2.2 Methodischer Forschungsbedarf | 313 | ||
| 6.2.3 Empirischer Forschungsbedarf | 316 | ||
| 6.3 Fazit | 317 | ||
| Literaturverzeichnis | 319 | ||
| Anhang | 345 | ||
| Anhang 1: Liste der befragten Experten | 346 | ||
| Anhang 2: Fragebögen der Vorstudie zur Auswahl der zu untersuchenden Komplexitätsformen | 347 | ||
| Anhang 3: Fragebogen der Hauptuntersuchung | 351 | ||
| Anhang 4: Verteilung, Standardabweichung und geometrisches Mittel der Paarvergleiche (am Beispiel von Versicherung B) | 365 |