Kundendienst - Serviceleistungen für Kunden und Produkte
von: Volker Harms
Carl Hanser Fachbuchverlag, 2002
ISBN: 9783446224476
Sprache: Deutsch
122 Seiten, Download: 1959 KB
Format: PDF, auch als Online-Lesen
| Inhalt | 4 | ||
| Wegweiser | 6 | ||
| Abkürzungsverzeichnis | 7 | ||
| 1 Kundendienst – eine Serviceleistung | 8 | ||
| 1.1 Megatrend Dienstleistung | 8 | ||
| 1.2 Kundendienst und Kundendiensttrends | 12 | ||
| 2 Umgang mit Kundendienstleistungen | 19 | ||
| 2.1 Merkmale des Kundendienstes | 19 | ||
| 2.2 Abhängigkeit der Leistung | 21 | ||
| 2.3 Immaterialität | 23 | ||
| 2.4 Beteiligung des Kunden | 25 | ||
| 2.5 Kopplung von Produktion und Absatz | 26 | ||
| 2.6 Mitarbeiterdominanz | 28 | ||
| 2.7 Umgang mit Restriktionen | 32 | ||
| 3 Produkte und Prozesse im Kundendienst | 37 | ||
| 3.1 Kundendienstprodukte | 37 | ||
| 3.2 Kundendienstprozesse | 41 | ||
| 3.3 Kundendienstqualität | 54 | ||
| 3.4 Servicecontrolling | 70 | ||
| 3.5 Kundendienstpreise | 77 | ||
| 3.6 Kundendienstkonzepte | 87 | ||
| 4 Konzept für das Kundendienstpersonal | 105 | ||
| 4.1Mitarbeit erorientierung im Kundendienst | 105 | ||
| 4.2 Gestaltungsrahmen der Personalpolitik | 108 | ||
| 4.3 Personalmanagement im Kundendienst | 114 | ||
| 5 Rationalisierungspotenziale im Kundendienst | 121 | ||
| Literatur | 122 |