Customer Strategy - Aus Kundensicht denken und handeln - inkl. Arbeitshilfen online - Aus Kundensicht denken und handeln
von: Phil Winters
Haufe Verlag, 2014
ISBN: 9783648055892
Sprache: Deutsch
306 Seiten, Download: 4464 KB
Format: PDF, auch als Online-Lesen
Mehr zum Inhalt
Customer Strategy - Aus Kundensicht denken und handeln - inkl. Arbeitshilfen online - Aus Kundensicht denken und handeln
1;Cover ;1 2;Inhaltsverzeichnis;9 3;Vorwort;13 4;Teil 1: Die Kundenperspektive verstehen;17 4.1;1 Der Kunde und das Kundenerlebnis;19 4.1.1;1.1 Die Bedeutung der Kundenperspektive für das Unternehmen;20 4.1.2;1.2 Wer oder was ist ein Kunde?;22 4.1.3;1.3 Das Kundenerlebnis – eine erweiterte Definition;23 4.2;2 Die Perspektive des Kunden;27 4.2.1;2.1 Den Kundenentscheidungszyklus verstehen und definieren;28 4.2.2;2.2 Das Kundenerlebnis – eine Definition aus der Kundenperspektive;31 4.2.3;2.3 Kundensegmente neu definieren;41 4.3;3 Die Customer-IMPACT-Methode;45 4.3.1;3.1 Die fünf Stufen der IMPACT-Methode;46 4.3.2;3.2 Die IMPACT-Methode im B2B-Umfeld;49 5;Teil 2: Die Kundenperspektive einnehmen;51 5.1;4 Die Kundenperspektive im Unternehmen verankern;53 5.1.1;4.1 Visualisierung der Kundenperspektive;54 5.1.2;4.2 Die Sprache des Kunden verwenden;59 5.1.3;4.3 Meilensteine im Entscheidungszyklus bestimmen;61 5.1.4;4.4 Touchpoints identifizieren und priorisieren;62 5.1.5;4.5 Wettbewerbsvorteile über neue Touchpoints;68 5.1.6;4.6 Der Entscheidungszyklus bei Produkten mit einer Probeversion;71 5.1.7;4.7 Der Entscheidungszyklus bei gemeinnützigen Organisationen;73 5.1.8;4.8 Organisationen mit vielen Transaktionen;76 5.1.9;4.9 Organisationen mit wenig Kundenkontakt;78 5.1.10;4.10 Der Entscheidungszyklus und unvorhergesehene Ereignisse;81 5.2;5 Die Kundenperspektive im B2B-Umfeld;89 5.2.1;5.1 Das Kaufverhalten der Kunden verändert sich;90 5.2.2;5.2 Beispiele für komplexe Entscheidungszyklen;96 5.2.3;5.3 B2B und B2C – Beispiele für mehrfache Kundengruppen;98 5.2.4;5.4 Die Meilensteine im B2B-Kundenentscheidungszyklus;100 5.2.5;5.5 Branchen- und produktübergreifende Entscheidungszyklen;102 5.2.6;5.6 Was bedeutet die Kundenperspektive für die Website und den Vertrieb?;104 5.3;6 IMPACT-Strategien für kleine und mittlere Unternehmen (KMU);107 5.3.1;6.1 Die Bedeutung der KMU für die Wirtschaft;108 5.3.2;6.2 Typische Eigenschaften von KMU;109 5.3.3;6.3 Wie kann die Einnahme der Kundenperspektive den KMU helfen?;111 5.3.4;6.4 Welche Touchpoints werden für eine Weiterempfehlung genutzt?;114 5.3.5;6.5 Zusammenfassung: Was KMU aus diesem Buch lernen können;119 5.4;7 Die Bedeutung von Kundendaten und das Gegenseitigkeitsprinzip;121 5.4.1;7.1 Ein neues Kundenverständnis;122 5.4.2;7.2 Das Prinzip der Gegenseitigkeit und der Wert von Kundendaten;126 5.4.3;7.3 Der Wert persönlicher Daten;130 5.4.4;7.4 Die sieben Prinzipien des Gebens und Nehmens;133 5.4.5;7.5 Zusammenfassung: Das Gegenseitigkeitsprinzip im Entscheidungszyklus;142 5.5;8 Touchpoint-Choreografie;145 5.5.1;8.1 Das Zusammenspiel von Touchpoints koordinieren;146 5.5.2;8.2 Was folgt nach der ersten Kontaktaufnahme des Kunden?;149 5.5.3;8.3 Wie lässt sich die Touchpoint-Choreografie im B2B-Umfeld anwenden?;158 5.5.4;8.4 Touchpoint-Choreografie bei Entscheidungsschritten und besonderen Ereignissen;160 5.6;9 Big Data – Kundendaten sammeln und auswerten;165 5.6.1;9.1 Big Data und Customer Intelligence;166 5.6.2;9.2 Woher kommen die Kundendaten?;169 5.6.3;9.3 Kundendaten individualisieren;171 5.6.4;9.4 Kundendaten auswerten und analysieren;174 5.6.5;9.5 Die Anwendung von Data Mining auf den Geschäftsbereich;181 5.7;10 Mit den sozialen Medien erfolgreich umgehen;187 5.7.1;10.1 Kommunikation zwischen Menschen – und Organisationen?;188 5.7.2;10.2 Communities verstehen: intensive Datenauswertung;192 5.7.3;10.3 Communities pflegen oder neugründen?;199 5.7.4;10.4 Kommunikation in beide Richtungen;204 5.8;11 Kundenzufriedenheit messen und systematisch verbessern;205 5.8.1;11.1 Bewährte Messmethoden und ihre Schwächen;206 5.8.2;11.2 Der Unterschied zwischen Zufriedenheit und Begeisterung;210 5.8.3;11.3 So lässt sich die Kundenbegeisterung am Touchpoint bewerten und messen;213 5.8.4;11.4 Stufen der Leistungserfüllung;222 5.9;12 Die Mitarbeiter des Unternehmens – ein wichtiger Touchpoint;225 5.9.1;12.1 Mitarbeiter fördern und entwickeln;226 5.9.2;12.2 So nutzen Ihre Mitarbeiter die Touchpoints der sozialen Medien;231 6;Teil 3: Die Einführung der Kundenperspektive im Unternehmen;235 6.1;13 Die IMPACT-Methode in der Praxis anwenden;237 6.1.1;13.1 Schritt 1: Die Kundenperspektive bestimmen;238 6.1.2;13.2 Schritt 2: Geschäftsziele definieren;241 6.1.3;13.3 Schritt 3: Konzentration auf ausgewählte Kundengruppen;242 6.1.4;13.4 Schritt 4: Den Kundenentscheidungszyklus bestimmen;244 6.1.5;13.5 Schritt 5: Meilensteine im Entscheidungszyklus festlegen;247 6.1.6;13.6 Schritt 6: Den Entscheidungszyklus visuell darstellen;249 6.1.7;13.7 Schritt 7: Touchpoints identifizieren;251 6.1.8;13.8 Schritt 8: Touchpoints priorisieren;254 6.1.9;13.9 Schritt 9: Die IMPACT-Methode auf die Touchpoints anwenden;255 6.1.10;13.10 Schritt 10: Ereignisse aufzeichnen;261 6.1.11;13.11 Schritt 11: Die Mitarbeiter für die Kundenperspektive gewinnen;262 6.2;14 Organisation und Ablauf eines Customer-IMPACT-Workshops;265 6.2.1;14.1 Die Organisation des Workshops;266 6.2.2;14.2 Der erste Tag des Workshops;273 6.2.3;14.3 Den Entscheidungszyklus visuell darstellen;279 6.2.4;14.4 Der zweite Tag des Workshops;287 7;Danksagung;289 8;Abbildungsverzeichnis;291 9;Literaturverzeichnis;295 10;Stichwortverzeichnis;303