Customer Strategy - inkl. Arbeitshilfen online - Aus Kundensicht denken und handeln

von: Phil Winters

Haufe Verlag, 2016

ISBN: 9783648055908

Sprache: Deutsch

288 Seiten, Download: 9142 KB

Format: EPUB, PDF, auch als Online-Lesen

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Mehr zum Inhalt

Customer Strategy - inkl. Arbeitshilfen online - Aus Kundensicht denken und handeln

	Cover	1
	Inhaltsverzeichnis	9
	??Vorwort zur zweiten Auflage?	13
	??Vorwort zur ersten Auflage?	17
	1 ??Der Kunde und das Kundenerlebnis?	21
	1.1 ??Die Bedeutung der Kundenperspektive für das Unternehmen?	22
	1.2 ??Wer oder was ist ein Kunde??	23
	1.3 ??Das Kundenerlebnis ? eine erweiterte Definition?	24
	2 ??Die Perspektive des Kunden?	29
	2.1 ??Den Kundenentscheidungszyklus verstehen und definieren?	30
	2.2 ??Das Kundenerlebnis ? eine Definition aus der Kundenperspektive?	32
	2.3 ??Kundensegmente neu definieren?	40
	3 ??Die Customer-IMPACT-Methode?	45
	3.1 ??Die fünf Stufen der IMPACT-Methode?	46
	3.2 ??Die IMPACT-Methode im B2B-Umfeld?	48
	4 ??Die Kundenperspektive im Unternehmen verankern?	53
	4.1 ??Visualisierung der Kundenperspektive?	54
	4.2 ??Die Sprache des Kunden verwenden?	58
	4.3 ??Meilensteine im Entscheidungszyklus bestimmen?	59
	4.4 ??Touchpoints identifizieren und priorisieren?	60
	4.5 ??Wettbewerbsvorteile über neue Touchpoints?	65
	4.6 ???Der Entscheidungszyklus bei Produkten mit einer Probeversion?	67
	4.7 ??Der Entscheidungszyklus bei gemeinnützigen Organisationen?	69
	4.8 ??Organisationen mit vielen Transaktionen?	71
	4.9 ??Organisationen mit wenig Kundenkontakt?	73
	4.10 ??Der Entscheidungszyklus und unvorhergesehene Ereignisse?	75
	5 ??Die Kundenperspektive im B2B-Umfeld?	83
	5.1 ??Das Kaufverhalten der Kunden verändert sich?	84
	5.2 ??Beispiele für komplexe Entscheidungszyklen?	89
	5.3 ??B2B und B2C ? Beispiele für mehrfache Kundengruppen?	90
	5.4 ??Die Meilensteine im B2B-Kundenentscheidungszyklus?	92
	5.5 ??Der Kunde, Sie und Ihre Partner ? Wer übernimmt welche Aufgaben??	93
	5.6 ??Branchen- und produktübergreifende Entscheidungszyklen?	95
	5.7 ??Was bedeutet die Kundenperspektive für die Website und den Vertrieb??	96
	6 ??IMPACT-Strategien für kleine und mittlere Unternehmen (KMU)?	99
	6.1 ??Die Bedeutung der KMU für die Wirtschaft?	100
	6.2 ??Typische Eigenschaften von KMU?	100
	6.3 ??Wie kann die Einnahme der Kundenperspektive den KMU helfen??	102
	6.4 ??Welche Touchpoints werden für eine Weiterempfehlung genutzt??	104
	6.5 ??Zusammenfassung: Was KMU aus diesem Buch lernen können?	108
	7 ??Die Bedeutung von Kundendaten und das Gegenseitigkeitsprinzip?	111
	7.1 ??Ein neues Kundenverständnis?	112
	7.2 ??Das Prinzip der Gegenseitigkeit und der Wert von Kundendaten?	115
	7.3 ??Der Wert persönlicher Daten?	117
	7.4 ??Die sieben Prinzipien des Gebens und Nehmens?	120
	7.5 ??Zusammenfassung: Das Gegenseitigkeitsprinzip im Entscheidungszyklus?	127
	8 ??Touchpoint-Choreografie?	129
	8.1 ??Das Zusammenspiel von Touchpoints koordinieren?	130
	8.2 ??Was folgt nach der ersten Kontaktaufnahme des Kunden??	132
	8.3 ??Wie lässt sich die Touchpoint-Choreografie im B2B-Umfeld anwenden??	140
	8.4 ??Touchpoint-Choreografie bei Entscheidungsschritten und besonderen Ereignissen?	141
	9 ??Big Data ? Kundendaten sammeln und auswerten?	145
	9.1 ??Big Data und Customer Intelligence?	146
	9.2 ??Woher kommen die Kundendaten??	148
	9.3 ??Kundendaten individualisieren?	150
	9.4 ??Kundendaten auswerten und analysieren?	153
	9.5 ??Die Anwendung von Data Mining auf den Geschäftsbereich?	158
	10 ??Mit den sozialen Medien erfolgreich umgehen ?	165
	10.1 ??Kommunikation zwischen Menschen ? und Organisationen??	166
	10.2 ??Communities verstehen: intensive Datenauswertung?	168
	10.3 ??Communities pflegen oder neugründen??	175
	10.4 ??Kommunikation in beide Richtungen?	179
	11 ??Kundenzufriedenheit messen und systematisch verbessern?	181
	11.1 ??Bewährte Messmethoden und ihre Schwächen?	182
	11.2 ??Der Unterschied zwischen Zufriedenheit und Begeisterung?	185
	11.3 ??So lässt sich die Kundenbegeisterung am Touchpoint bewerten und messen?	188
	11.4 ??Stufen der Leistungserfüllung?	195
	12 ??Die Mitarbeiter des Unternehmens ? ein wichtiger Touchpoint?	199
	12.1 ??Mitarbeiter fördern und entwickeln?	200
	12.2 ??So nutzen Ihre Mitarbeiter die Touchpoints der sozialen Medien?	204
	12.3 ??Die veränderte Rolle der Vertreter?	207
	13 ??Den Entscheidungszyklus Ihrer Kunden bestimmen?	217
	13.1 ??Schritt 1: Die Kundenperspektive bestimmen?	218
	13.2 ??Schritt 2: Geschäftsziele definieren?	220
	13.3 ??Schritt 3: Konzentration auf ausgewählte Kundengruppen?	220
	13.4 ??Schritt 4: Den Kundenentscheidungszyklus bestimmen?	222
	13.5 ??Schritt 5: Meilensteine im Entscheidungszyklus festlegen?	225
	13.6 ??Schritt 6: Den Entscheidungszyklus visuell darstellen?	226
	13.7 ??Schritt 7: Touchpoints identifizieren?	228
	13.8 ??Schritt 8: Touchpoints priorisieren?	231
	13.9 ??Schritt 9: Die IMPACT-Methode auf die Touchpoints anwenden?	232
	13.10 ??Schritt 10: Ereignisse aufzeichnen?	237
	13.11 ??Schritt 11: Die Mitarbeiter für die Kundenperspektive gewinnen?	238
	14 ??Organisation und Ablauf eines Customer-IMPACT-Workshops?	241
	14.1 ??Die Organisation des Workshops?	242
	14.2 ??Der erste Tag des Workshops?	247
	14.3 ??Den Entscheidungszyklus visuell darstellen?	251
	14.4 ??Der zweite Tag des Workshops?	258
	15 ??Die IMPACT-Methode in der Praxis anwenden?	261
	15.1 ??Konzentrieren Sie sich auf ein Geschäftsthema?	262
	15.2 ??Bestimmen Sie, wer welche Aufgaben übernimmt?	263
	15.3 ??Größeren Nutzen aus den verfügbaren Daten ziehen?	265
	15.4 ??Den Kaufprozess des Kunden aktiv unterstützen?	267
	15.5 ??Den Entscheidungszyklus in Ihr CRM-System integrieren?	272
	??Danksagung?	274
	Abbildungsverzeichnis	276
	??Literaturverzeichnis?	279
	Stichwortverzeichnis	285

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