Im Schatten des Marktes - Arbeit und Arbeitsbeziehungen in Callcentern
von: Hajo Holst
Campus Verlag, 2011
ISBN: 9783593411255
Sprache: Deutsch
267 Seiten, Download: 3506 KB
Format: PDF, auch als Online-Lesen
| Inhalt | 8 | ||
| Vorwort | 12 | ||
| Einleitung | 14 | ||
| Teil I Grundlegungen | 22 | ||
| 1. Methode, Fallauswahl und Forschungsansatz | 24 | ||
| 2. Interaktive Dienstleistungsarbeit in Callcentern | 31 | ||
| 2.1. Das Produkt – Telefonische Kunden-Kommunikations-Dienstleistungen | 32 | ||
| 2.2. Die Arbeit – Interaktive Dienstleistungsarbeit in den Kundenschnittstellen | 35 | ||
| 2.3. Die Position externer Callcenter – Fremdvergabe in hierarchisch gesteuerten Wertschöpfungsketten | 37 | ||
| 3. Die Branche – Formierung eines neuen Wirtschaftszweigs | 42 | ||
| 3.1. Die Etablierungsphase (1990 bis 1995) – Rationalisierung der Sachbearbeitung | 45 | ||
| 3.2. Die Expansionsphase (1996 bis 2001) – Neue Betriebe und schnelles Marktwachstum | 47 | ||
| 3.3. Die Konsolidierungsphase (seit 2003) – Übernahmen und Branchenkonstitution | 50 | ||
| Teil II Arbeitsbeziehungen in der tariflichen Arena | 54 | ||
| 4. Überbetriebliche Arbeitsbeziehungen im dualen System | 56 | ||
| 5. Gewerkschaften als strategische Organisationen | 60 | ||
| 6. Die Etablierungsphase – Das System der Flächentarifverträge | 69 | ||
| 6.1. Telekommunikation – Arbeitsorganisation als sozialpartnerschaftliche Gestaltungsaufgabe | 71 | ||
| 6.2. Versandhandel – Gewerkschaftliches »Ausklammerungshandeln« | 77 | ||
| 6.3. Bankgewerbe – Direktbanken als Nischenphänomen | 84 | ||
| 7. Die Expansionsphase – Spaltung der Tarifvertragssysteme | 88 | ||
| 7.1. Telekommunikation – Interessenvertretung in einem segmentierten Organisationsbereich | 92 | ||
| 7.2. Versandhandel – Kontinuität des »Ausklammerungshandelns« | 102 | ||
| 7.3. Bankgewerbe – »Entdeckung« der nicht tarifgebundenen Direktbanken als gewerkschaftliches Handlungsfeld | 105 | ||
| 8. Die Konsolidierungsphase – Fragmentierung der Arbeits- und Entlohnungsbedingungen | 109 | ||
| 8.1. Telekommunikation – Defensiver Wettbewerbskorporatismus | 113 | ||
| 8.2. Versandhandel – Passive Interessenvertretung (fast) ohne Mitglieder | 122 | ||
| 8.3. Bankgewerbe – Resignative Interessenvertretung | 127 | ||
| 8.4. Externe Callcenter – Interessenvertretung mit knappen Ressourcen | 131 | ||
| 9. Fazit – Abwärtsnivellierung der Tarifstandards und der Interessenvertretungsansätze | 136 | ||
| Teil III Arbeit und Arbeitsbeziehungen in der betrieblichen Arena | 146 | ||
| 10. Arbeit und betriebliche Arbeitsbeziehungen | 148 | ||
| 11. Externe Callcenter als Produktionsmodelle | 151 | ||
| 12. SatelliteCall – Flexible Kleinserienfertigung und paternalistische Arbeitsbeziehungen | 164 | ||
| 12.1. Das Produktionsmodell flexibler Kleinserienproduktion | 165 | ||
| 12.2. Die Spaltung der Belegschaft – Individuelle Leistungserfüllung als Integrationskriterium | 169 | ||
| 13. SectorCall – Differenzierte Massenproduktion und autoritäre Arbeitsbeziehungen | 179 | ||
| 13.1. Das Produktionsmodell differenzierter Massenproduktion | 179 | ||
| 13.2. Extreme Arbeitsverdichtung und autoritäre Arbeitsbeziehungen im Standortwettbewerb | 183 | ||
| 14. QualityCall – Diversifizierte Qualitätsproduktion und hierarchische Arbeitsbeziehungen | 194 | ||
| 14.1. Das Produktionsmodell diversifizierter Qualitätsproduktion | 195 | ||
| 14.2. Entsubjektivierung interaktiver Dienstleistungsarbeit und formalisierte Herrschaftsbeziehungen | 199 | ||
| 15. Fazit – Der hohe Preis der Marktungewissheit | 212 | ||
| 16. Schluss – Marktzentrierte Kontrolle von Arbeit und Arbeitsbeziehungen | 221 | ||
| Abkürzungsverzeichnis | 242 | ||
| Literatur | 243 |