Patientenzufriedenheit
von: Robert A. Applebaum, Jane K. Straker, Scott M. Geron
Hogrefe AG, 2004
ISBN: 9783456938448
Sprache: Deutsch
145 Seiten, Download: 757 KB
Format: PDF, auch als Online-Lesen
| Inhaltsverzeichnis | 6 | ||
| Vorwort des Bearbeiters | 10 | ||
| Autorenverzeichnis | 12 | ||
| Danksagung | 14 | ||
| Teil I Die Untersuchung der Kundenzufriedenheit: Einführung und Methoden | 18 | ||
| 1. Woher kommt das verstärkte Interesse an der Kundenzufriedenheit? | 20 | ||
| 1.1 Inhalt und Ziele | 20 | ||
| 1.2 Die Messung der Zufriedenheit – ist das wirklich nötig? | 21 | ||
| 1.3 Prinzip Nr. 1: Die Kunden müssen bekannt sein | 26 | ||
| 1.4 Prinzip Nr. 2: Die Meinung der Kunden zählt | 27 | ||
| 1.5 Prinzip Nr. 3: Information ist außerordentlich wichtig für eine solide Entscheidungsfindung | 28 | ||
| 1.6 Prinzip Nr. 4: Die Gruppe ist klüger als der Einzelne | 29 | ||
| 1.7 Prinzip Nr. 5: Suboptimierung ist die besondere Herausforderung für Organisationen | 29 | ||
| 1.8 Herausforderungen an das Messen der Kundenzufriedenheit | 30 | ||
| 2. Die Theorie der Kundenzufriedenheit | 34 | ||
| 2.1 Die Theorie der Kundenzufriedenheit | 34 | ||
| 2.2 Die Dimensionen der Zufriedenheit | 36 | ||
| 2.3 Erwartungen | 38 | ||
| 2.4 Zufriedenheit und Qualität | 39 | ||
| 2.5 Zusammenfassung | 41 | ||
| 3. Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit | 42 | ||
| 3.1 Welche Fragen sollen an die Kunden gestellt werden? | 43 | ||
| 3.2 Klein angelegte Studien zur Messung der Kundenzufriedenheit | 45 | ||
| 3.3 Groß angelegte Studien | 51 | ||
| 3.4 Zusammenfassung | 59 | ||
| 4. Durchführung einer Datenerhebung | 60 | ||
| 4.1 Das Auswahlverfahren | 60 | ||
| 4.2 Der Einsatz von Stellvertretern | 65 | ||
| 4.3 Verwendung der gewonnenen Informationen | 67 | ||
| 4.4 Durchführung der Untersuchung | 68 | ||
| 4.5 Zusammenfassung | 69 | ||
| Teil II Verschiedene Ansätze zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit | 72 | ||
| 5. Die Kundenzufriedenheit mit der häuslichen Pflege | 74 | ||
| 5.1 Einführung | 74 | ||
| 5.2 Definition der häuslichen Pflege | 75 | ||
| 5.3 Herausforderungen an die häusliche Pflege | 75 | ||
| 5.4 Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit | 76 | ||
| 5.5 Groß angelegte Studien | 84 | ||
| 5.6 Zusammenfassung | 90 | ||
| 6. Die Zufriedenheit der Bewohner von Pflegeheimen und betreuten Wohnprojekten | 92 | ||
| 6.1 Herausforderungen für Pflegeheime und betreute Wohnanlagen | 94 | ||
| 6.2 Verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit | 95 | ||
| 6.3 Dimensionen der Zufriedenheit in Pflegeheimen und betreuten Wohnanlagen | 96 | ||
| 6.4 Überblick über die verschiedenen Instrumente | 100 | ||
| 6.5 Beispiele für Untersuchungsinstrumente | 102 | ||
| 6.6 Die Verwendung von Kundeninformationen in der eigenen Einrichtung | 105 | ||
| 7. Die Messung der Kundenzufriedenheit mit der Pflege | 108 | ||
| 7.1 Einführung | 108 | ||
| 7.2 Die Qualität der Pflege | 110 | ||
| 7.3 Überblick über die Literatur zur Patientenzufriedenheit mit der Pflege | 112 | ||
| 7.4 Messungen der Patientenzufriedenheit | 113 | ||
| 7.5 Neuere private und öffentliche Initiativen | 118 | ||
| 8. Die Verwendung der Umfrageergebnisse: Vervollständigung des Qualitätszyklus | 122 | ||
| 8.1 Die Analyse der Kundeninformationen | 122 | ||
| 8.2 Die Verwendung der Daten | 124 | ||
| 8.3 Wichtige Schritte für die Implementierung einer erfolgreichen Strategie zur Kundenzufriedenheit | 126 | ||
| Anhang | 134 | ||
| Literaturverzeichnis | 136 | ||
| Glossar | 142 | ||
| Sachwortverzeichnis | 144 |