Customer Relationship Management: Das neue Konzept zur Revolutionierung der Kundenbeziehungen
von: Reinhold Rapp
Campus Verlag, 2000
ISBN: 9783593365534
Sprache: Deutsch
244 Seiten, Download: 3867 KB
Format: PDF, auch als Online-Lesen
Mehr zum Inhalt
Customer Relationship Management: Das neue Konzept zur Revolutionierung der Kundenbeziehungen
| Inhalt | 8 | ||
| Vorwort | 12 | ||
| 1.Das Ende des bisherigen Geschäftsmodells | 18 | ||
| Neue Geschäftsmodelle bestimmen die Welt | 18 | ||
| Das Ende des Marketings,so wie wir es kennen | 24 | ||
| Die überholten Strategien des klassischen Marketings | 26 | ||
| Die Zukunft:Erlaubnis-Marketing ermöglichen | 34 | ||
| 2.CRM:Die Kundenbeziehung als Unternehmenswert entdecken | 43 | ||
| Die Grundlagen des CRM-Ansatzes | 43 | ||
| CRM revolutioniert das Marktgeschehen | 48 | ||
| Warum Kundenbeziehungen häufig scheitern | 55 | ||
| Von der CRM-Strategie zur lernenden Kundenbeziehung | 57 | ||
| 3.Die Basis:Kundenverhalten entdecken und die richtigen Kunden erkennen | 61 | ||
| Die neue Macht des Kunden | 61 | ||
| Auf der Suche nach den Kundeninformationen | 64 | ||
| Kunden als Individuen identifizieren und ansprechen | 68 | ||
| Kundenwissen nutzen durch Informationstechnologien | 73 | ||
| Die Grenzen der Informationstechnologie | 78 | ||
| Daten und Macht:Wer besitzt das Wissen über die Kunden? | 80 | ||
| Die Bewertung der Kunden:die klassischen Ansätze | 82 | ||
| Kundenbasisanalyse:der Schlüsselfaktor des Unternehmensgewinns | 84 | ||
| Nicht profitable Kunden sind interessante Kunden | 90 | ||
| Die langfristigen Auswirkungen von Kunden- profitabilität:Kundenlebenszeitbetrachtungen | 95 | ||
| Die Kundenprozesse als Ausgangspunkt der Typologisierung | 103 | ||
| Die Ermittlung der Kundenprozesse | 110 | ||
| Die meisten Unternehmen kennen die Kundenprozesse nicht | 112 | ||
| 4.Die Erarbeitung einer CRM-Strategie | 116 | ||
| Unterschiedliche Kunden erfordern unterschiedliche Beziehungsstrategien | 116 | ||
| Fokussierung und Ausrichtung als Herausforderung an die Führung | 118 | ||
| Das Leistungsangebot für die Kundengruppen neu ausrichten | 121 | ||
| Lösungspakete für die Kunden neu designen | 126 | ||
| Die Bedeutung des Preises | 131 | ||
| Kann man Kunden unterschiedlich behandeln? | 138 | ||
| Die strategische Bedeutung von Loyalitätsprogrammen | 141 | ||
| 5.Die Implementierung von CRM | 151 | ||
| Design der Prozesse und Tools | 151 | ||
| Vom Call Center zum Customer Interaction Center | 152 | ||
| Die Weiterentwicklung des klassischen Call Centers | 158 | ||
| Beschwerdemanagement als Optimierungschance | 162 | ||
| Wie aus anonymen Kunden spezifische Kontakte werden | 164 | ||
| Messen als CRM-Marketinginstrument | 167 | ||
| Eventmarketing –mit Emotionen zum Erfolg | 169 | ||
| Die Rolle des Vertriebs:immer weiter abbaubar? | 174 | ||
| Vertriebsmitarbeiter als Manager der Kundenbeziehungen | 175 | ||
| Vom Vertriebskontakt zum Multi-Channel- Kundenmanagement | 180 | ||
| Die Optimierung des Vertriebsprozesses durch IT-Tools | 184 | ||
| Die Leistungspakete:Balance zwischen Customizing und Standardisierung | 187 | ||
| Gezielte Kommunikation:die Kunden-Aktions-Röhre | 189 | ||
| Integration der Beziehungskommunikation unter Kundenaspekten –nicht Medienaspekten | 195 | ||
| 6.Lernen durch CRM und E-CRM: Personalisierung als Schlüsselfaktor | 201 | ||
| Erfolgscontrolling:Das Lernen aus der Kundenbeziehung | 201 | ||
| Lernen durch Personalisierung oder Personalisierung durch Lernen? | 206 | ||
| E-CRM:Das Internet revolutioniert Kundenbeziehungen | 210 | ||
| Die Fehler der Internet-Strategie der ersten Welle | 213 | ||
| Die E-CRM-Strategie und ihre Umsetzung | 225 | ||
| Die nächste Welle:E-Services definieren die Kundenbeziehungen neu | 228 | ||
| 7.Kundenbeziehungen ohne Gewähr | 234 | ||
| Danksagung | 237 | ||
| Glossar | 239 | ||
| Register | 243 |