Kundendienst - Serviceleistungen für Kunden und Produkte

3 Produkte und Prozesse im Kundendienst (S. 36-37)

3.1 Kundendienstprodukte

In der Vergangenheit wurde unter dem Begriff ,,Produkt" immer ein Sachgut verstanden, also eine Maschine, ein Karton, ein T-Shirt oder ein Apfel. Der Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft hat die Sichtweise verändert. Es sind neue, immaterielle Produkte dazugekommen: Serviceprodukte. Eine Dienstleistung, auch eine Kundendienstleistung, als Produkt aufzufassen, erleichtert den Umgang mit ihr, und ist der erste Schritt, um sie griffiger zu machen. Dies gilt für alle Phasen im Produktlebenszyklus einer Kundendienstleistung. Der Zyklus beginnt mit der Angebotsphase (Pre-Sales-Phase) und geht über den Verkauf und die Leistungserstellung (Sales-Phase) bis zur Phase nach Abschluss des Kundendienstprozesses (After-Sales-Phase).

Erfolgreiche Kundendienstunternehmen versuchen, ihre Kundendienstprodukte für den Kunden greifbar zu machen, sie zu visualisieren und zu beschreiben. Am besten ist es, Teile der Leistung zu materialisieren. Das Motto lautet: Make the intangible tangible.

Die Beschreibung eines Kundendienstproduktes ist vor allem in der Angebotsphase wichtig. Dem Kunden kann die Leistung nicht vorab gezeigt werden, sondern er erhält nur ein Leistungsversprechen. Die Beschreibung des Serviceproduktes sollte zusätzlich visualisiert werden, d. h. durch bildliche Darstellungen ergänzt werden.

Kundendienstprodukte werden individuell für einen Kunden erstellt, immer "ganz frisch" nach den Wünschen des Kunden. Die Wünsche des Kunden wirklich individuell zu befriedigen ist aufwendig und teuer. Das bedeutet für den Dienstleister, alle Details der Bedürfnisse und ggf. des konkreten Bedarfs abzufragen und dieses einmalige Produkt anschließend zu produzieren. So ähnlich entsteht beispielsweise ein Architektenhaus.

Die Vorgehensweise der Profi-Kundendienste ist anders. Abgeleitet aus den typischen Kundenanforderungen, also dem Marktbedarf, werden zahlreiche standardisierte Kundendienstprodukte entwickelt und dem Kunden angeboten, möglichst noch bevor dieser in ein Brainstorming über seine Wünsche verfällt. Werden diese standardisierten Kundendienstprodukte in einer genügenden Vielfalt angeboten, findet jeder Kunde sein Produkt. Diese Modularisierung der Produkte ermöglicht eine standardisierte Erstellung von Dienstleistungsbausteinen. Das Produkt kann wie ein Puzzle zusammengestellt werden. Eine kundenindividuelle Anpassung (Customization) ist möglich. Selbst für Sonderwünsche gibt es Spielräume.