Total Quality Management. Tipps für die Einführung

2.5 Kundenorientierung – den Kunden in den Mittelpunkt stellen (S. 42-43)

WORUM GEHT ES?

Der Kunde – nicht das Unternehmen – definiert, was unter Qualität zu verstehen ist. Die Kundenzufriedenheit wird zum letztlich relevanten Qualitätsmaßstab. Zufriedene Kunden sind die Existenzgrundlage des Unternehmens und das Mittel, mit dessen Hilfe der langfristige Unternehmenserfolg gesichert wird. In diesem Zusammenhang äußerte sich der Qualitätswissenschaftler W. E. Deming folgendermaßen:

,,Unternehmen, die zukünftig nicht in der Lage sind, die Fähigkeit aufzubauen, ihre Kunden zu begeistern, sollten lieber sofort schließen – schließlich spart das zumindest Zeit und dem Kunden eine Menge Ärger. Letztlich bringen nur begeisterte Kunden auch ihre Freunde mit."

Um Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen sämtliche Tätigkeiten und Prozesse des Unternehmens auf die Wünsche, Anforderungen und Erwartungen der Kunden ausgerichtet werden. Zwischen Unternehmen und Kunden ergibt sich ein Regelkreis: Auf Grundlage der Erwartungen der Kunden erzeugen die Mitarbeiter im Unternehmen Produkte, die den Kunden über Vertriebskanäle auf dem Markt angeboten werden. Die Höhe der Kundenzufriedenheit ergibt sich aus dem Grad der Übereinstimmung von Kundenerwartungen und Produktmerkmalen. Über ein Zufriedenheits- Feedback können Korrekturen und Verbesserungen des Produkts vom Unternehmen kundenorientiert vorgenommen werden. Innerhalb des Unternehmens wird die Kundenorientierung durch die Prozessorganisation unterstützt: Alle Prozessketten im Unternehmen beginnen stets mit dem Kunden und laufen entlang interner Kunden-Lieferanten- Beziehungen innerhalb des Unternehmens schließlich wieder zum externen Kunden zurück (vgl. Prinzip 11).