CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen - Aufgaben, Kompetenzen und Maßnahmen der Unternehmen

CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen - Aufgaben, Kompetenzen und Maßnahmen der Unternehmen

von: Anne Katrin Neumann

Springer Gabler, 2014

ISBN: 9783658059910

Sprache: Deutsch

373 Seiten, Download: 2989 KB

 
Format:  PDF, auch als Online-Lesen

geeignet für: Apple iPad, Android Tablet PC's Online-Lesen PC, MAC, Laptop


 

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CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen - Aufgaben, Kompetenzen und Maßnahmen der Unternehmen



​Zur erfolgreichen Umsetzung des ganzheitlichen Managementkonzepts Customer Relationship Management (CRM) müssen insbesondere Mitarbeiter von Projektbeginn an berücksichtigt werden. Anne Katrin Neumann bietet eine strukturierte Darstellung der zentralen Inhalte, Ziele und Erfolgsvoraussetzungen von CRM. Am Beispiel der Finanzdienstleistungsbranche analysiert sie, welche Aufgaben Mitarbeiter im Front- und Back-Office erfüllen müssen, damit ein CRM-Projekt gelingt. Die Autorin stellt fest, dass Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle zur Erfüllung der im CRM geforderten Kundenorientierung Interaktionsarbeit leisten. Damit Unternehmen das Potenzial von CRM realisieren können, werden Maßnahmen zum optimalen Umgang mit Mitarbeitern im CRM entwickelt. Zusätzlich werden relevante Mitarbeiterkompetenzen abgeleitet.

Dr. Anne Katrin Neumann promovierte bei Prof. Dr. Fritz Böhle an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Augsburg im Bereich Arbeitspsychologie und -soziologie.

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