Beschwerdemanagement
von: Bernd Stauss, Wolfgang Seidel
Carl Hanser Fachbuchverlag, 2002
ISBN: 9783446221994
Sprache: Deutsch
640 Seiten, Download: 4837 KB
Format: PDF, auch als Online-Lesen
Unternehmensziel Kundenzufriedenheit
Obwohl die meisten Unternehmen Kundenzufriedenheit als oberstes Unternehmensziel definieren, sind nur wenige auf unzufriedene Kunden vorbereitet. Dabei entscheidet sich gerade in Beschwerdesituationen, ob ein Kunde abwandert oder auf Dauer gebunden werden kann. Beschwerdemanagement nimmt daher eine Schlüsselstellung im Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagement ein.
Hier setzt dieses Buch an: Es zeigt, wie aktives Beschwerdemanagement professionell betrieben wird und Unternehmen hilft, Kundenloyalität zu erreichen und die Qualität ihrer Produkte zu verbessern.
Das Buch vermittelt weiterhin Erkenntnisse über das Verhalten unzufriedener Kunden, verdeutlicht, welche Ziele mit Hilfe eines aktiven Beschwerdemanagements erreicht werden können und gibt konkrete Hinweise zur richtigen Erfüllung der Einzelaufgaben. Die Autoren
Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Dipl.-Kfm. Wolfgang Seidel ist Inhaber der servmark Unternehmensberatung für Servicemarketing und Kundenmanagement mit Sitz in Ingolstadt.