Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit - Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive

Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit - Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive

von: Marei Bednarek

Springer Gabler, 2014

ISBN: 9783658065799

Sprache: Deutsch

221 Seiten, Download: 1669 KB

 
Format:  PDF, auch als Online-Lesen

geeignet für: Apple iPad, Android Tablet PC's Online-Lesen PC, MAC, Laptop


 

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Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit - Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive



?Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst - durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern - auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.?

Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universität Darmstadt. Anschließend promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der Technischen Universität Darmstadt.

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