Dienstleistungsproduktivität - Band 1: Management, Prozessgestaltung, Kundenperspektive. Forum Dienstleistungsmanagement

von: Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

Gabler Verlag, 2011

ISBN: 9783834966643

Sprache: Deutsch

507 Seiten, Download: 3053 KB

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Dienstleistungsproduktivität - Band 1: Management, Prozessgestaltung, Kundenperspektive. Forum Dienstleistungsmanagement

	Vorwort	5
	Inhaltsverzeichnis	7
	Teil A:Wissenschaftliche Beiträge	10
	1. Management derDienstleistungsproduktivität	40
	2. Messung derDienstleistungsproduktivität	205
	3. Prozessgestaltung undDienstleistungsproduktivität	284
	4. Kundenperspektive derDienstleistungsproduktivität	344
	Dienstleistungsproduktivität –Einführung in die theoretischenund praktischen Problemstellungen (Band 1)	11
	1. Betriebswirtschaftliche Interpretationen des Begriffs„Produktivität“	13
	1.1 Produktivität im engeren Sinne	13
	1.2 Produktivität im weiteren Sinne	14
	2. Besonderheiten der Produktivität bei Dienstleistungen	14
	2.1 Potenzialdimension der Dienstleistung	15
	2.2 Prozessdimension der Dienstleistung	15
	2.3 Ergebnisdimension der Dienstleistung	16
	3. Management der Dienstleistungsproduktivität alsZielgröße	17
	3.1 Dienstleistungsproduktivität im ProduktionstheoretischenAnsatz	17
	3.2 Dienstleistungsproduktivität im Ressourcenbasierten Ansatz	18
	3.3 Dienstleistungsproduktivität im Markt- undWettbewerbsorientierten Ansatz	19
	3.4 Dienstleistungsproduktivität im Wertorientierten Ansatz	20
	4. Messung der Dienstleistungsproduktivität	23
	5. Determinanten der Dienstleistungsproduktivität	29
	6. Stand der Forschung	34
	Literaturverzeichnis	36
	Dienstleistungsproduktivität –Stand der Forschung und Zusammenhang zuzentralen vorökonomischen Größen imDienstleistungsmarketing	41
	1. Warum Dienstleistungsproduktivität?	43
	2. Begriffliche Abgrenzung von Produktivität, Effizienzund Effektivität	44
	3. Dienstleistungsproduktivität – Stand der Forschung	44
	3.1 Der industrielle Produktivitäts-Ansatz	45
	3.2 Der Dienstleistungs-Produktions-Ansatz	47
	3.3 Der Service-Marketing-Ansatz	49
	3.4 Der Kunden-Integrations-Ansatz	51
	4. Dienstleistungsproduktivität und zentrale vorökonomischeGrößen des Dienstleistungsmarketing	54
	4.1 Dienstleistungsproduktivität und Stress	54
	4.2 Dienstleistungsproduktivität und Kundenzufriedenheit	56
	5. Zusammenführung der Ergebnisse in einem ganzheitlichenModell zur Dienstleistungsproduktivität	57
	Literaturverzeichnis	59
	Komplexität und Produktivität beiDienstleistungen	65
	1. Komplexität als Einflussfaktor der Produktivität vonDienstleistungsunternehmen	66
	2. Komplexitätsformen und ihre Wirkungen inDienstleistungsunternehmen	68
	2.1 Komplexitätsformen in Dienstleistungsunternehmen	68
	2.1.1 Komplexität der Dienstleistungspotenziale (Potenzialkomplexität)	68
	2.1.2 Komplexität der Dienstleistungsprozesse (Prozesskomplexität)	71
	2.1.3 Komplexität der Dienstleistungsergebnisse (Ergebniskomplexität)	75
	2.2 Komplexitätskostenarten in Dienstleistungsunternehmen	78
	2.3 Kategorien von Komplexitätsnutzen inDienstleistungsunternehmen	82
	3. Fazit	86
	Literaturverzeichnis	87
	Produktivitätsmanagement für Dienstleistungenaus der KMU-Perspektive	93
	1. Einleitung	95
	2. Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen	96
	2.1 Produktivität und Produktivitätsmanagement	96
	2.2 Anforderungen an das Produktivitätsmanagement vonDienstleistungen in kleinen und mittleren Unternehmen	98
	2.3 Eignung von Instrumenten für das Produktivitätsmanagement	101
	3. Entwicklung des Service Navigators als Instrumentdes Produktivitätsmanagements von Dienstleistungenin kleinen und mittleren Unternehmen	102
	3.1 Modell des Service Navigators	102
	3.2 Perspektiven	106
	3.2.1 Positionierung des Unternehmens	106
	3.2.2 Befähigerperspektive	106
	3.2.3 Interne und externe Kundenperspektive	107
	3.2.4 Leistungserstellungsperspektive	108
	3.2.5 Finanzperspektive	108
	3.3 Konzeptionierung des Service Navigators	108
	4. Vorgehen bei der Entwicklung des Service Navigatorsund dessen Anwendung am Beispiel einerKunstschmiede	109
	4.1 Vorgehensmodell	109
	4.2 Unternehmen	112
	4.3 Veränderung des Leistungsportfolios als Grundlage derProduktivitätsbewertun	113
	4.4 Service Navigator als Steuerungsinstrument	117
	5. Zusammenfassung und Ausblick	120
	Literaturverzeichnis	122
	Lean Management und Six Sigma als Werkzeugezur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität	125
	1. Höhere Dienstleistungsproduktivität zur Verbesserungder Wettbewerbsposition	126
	2. Ansatzpunkte zur Produktivitätssteigerung beiDienstleistungen	127
	3. Die Kombination von Lean Management und SixSigma als Hebel zur Produktivitätssteigerung	129
	3.1 Philosophie und Vorgehen der beiden Excellence-Konzepte	129
	3.2 Fokus Lean Management	131
	3.3 Fokus Six Sigma	137
	4. Lean Six Sigma als integriertes Verbesserungskonzeptzur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität	148
	Literaturverzeichnis	151
	Dienstleistungsproduktivität im Rahmen deraktiven Unternehmensbeteiligung –Wertbeitrag, Transparenz undPerformancemessung	154
	1. Einleitung	156
	2. Grundlagen der aktiven Unternehmensbeteiligung	159
	2.1 Private Equity Funds und Hedge Funds als Intermediäre	159
	2.2 Interdependenzen der Investmentebenen	161
	2.3 Einordnung der aktiven Beteiligungsstrategien	162
	3. Dienstleistungsbeitrag und Berichterstattung	163
	3.1 Dimensionen der Informationsfunktion	163
	3.2 Gestaltung des Investorreportings	165
	3.3 Reportingfokus von Private Equity Funds versus Hedge Funds	168
	4. Performancemessung der Beteiligungsdienstleistung	169
	4.1 Daten und Methodik	169
	4.2 Charakteristika der Investitionsportfolios	170
	4.3 Performancemessung	172
	5. Zusammenfassung	176
	Literaturverzeichnis	178
	Produktivitätssteigerung durch strategischeMarketingplanung im Gesundheitswesen –dargestellt am Praxisbeispiel einer Augenklinik	182
	1. Einleitung	183
	2. Vorstellung der Augenklinik und der Hauptleistungen	184
	3. Situationsanalyse der Augenklinik	185
	3.1 PESTE-Analyse	185
	3.2 Analyse des Marktes für Augenoperationen	187
	3.3 Analyse der Unternehmenssituation in Relation zu denMitbewerbern	191
	3.4 SWOT-Analyse	193
	4. Zielbildung und strategische Ausrichtung	194
	4.1 Zielbildung und grundlegende Wettbewerbsstrategie	194
	4.2 Strategische Ausrichtung „Selektives Wachstum“	196
	4.3 Strategische Ausrichtung „Erhöhung der Produktivität“	198
	5. Schlussbetrachtung	201
	Literaturverzeichnis	202
	Messung und Bewertung von Dienstleistungenals Grundlage für Produktivitätssteigerungen	206
	1. Einleitung und Problemstellung	208
	2. Partizipatives Produktivitätsmanagement (PPM)	210
	2.1 Allgemeine Merkmale des PPM-Ansatzes	210
	2.2 Entwicklungsschritte bei der Anwendung von PPM	211
	2.2.1 Aufgabenbereiche identifizieren	211
	2.2.2 Indikatoren entwickeln	212
	2.2.3 Bewertungsfunktionen erstellen	212
	2.2.4 Feedbacksystem installieren	214
	2.3 Produktivitätseffekte von PPM	215
	3. Praktische Beispiele aus dem Dienstleistungsbereich	216
	3.1 PPM in der Leitstelle eines ÖPNV-Unternehmens	216
	3.2 PPM im Kundeninnendienst	219
	3.3 PPM in einer Konstruktionsabteilung	220
	4. Zusammenfassung und Ausblick	222
	Literaturverzeichnis	223
	Produktivitätsmessung von Dienstleistungenmit Hilfe von Varianten der DEA	225
	1. Der Produktivitätsbegriff in der klassischenBetrachtung	226
	2. Dienstleistungsspezifische Anforderungen an dieProduktivitätsmessung	227
	3. Konzeptualisierungsansätze	230
	4. Grundlagen der Data Envelopment Analysis (DEA)	233
	5. Anwendungen der DEA unter Berücksichtigungzentraler konzeptioneller Besonderheiten derDienstleistungsproduktivität	236
	6. Schlussfolgerungen und Ausblick	241
	Literaturverzeichnis	242
	Effizienzmessung interner Dienstleistungen imVertrieb: Ein Anwendungsfall aus demFranchising	245
	1. Effizienzmessung im Vertrieb	246
	2. Service-Profit-Chain als konzeptioneller Rahmen	247
	2.1 Grundmodell der Service-Profit-Chain	247
	2.2 Service-Profit-Chain in Franchisesystemen	249
	2.3 Effizienzmessung entlang der Service-Profit-Chain	250
	3. Anwendungsfall der Effizienzmessung internerDienstleistungen	253
	3.1 Untersuchungsdesign und Datengrundlage	253
	3.2 Festlegung des geeigneten DEA-Modells	254
	3.3 Ergebnisse der DEA-basierten Effizienzmessung	255
	3.3.1 Ergebnisse auf Ebene des Vertriebssystems	255
	3.3.2 Ergebnisse auf Ebene des einzelnen Vertriebsstandorts	257
	3.4 Erweiterung der DEA zur internen Kundenwertanalyse	258
	4. Fazit	260
	Literaturverzeichnis	261
	Messung der Dienstleistungseffizienz und derEinfluss des externen Produktionsfaktors Kundein den Filialen einer Genossenschaftsbank	264
	1. Problemstellung und Vorgehensweise	266
	2. Festlegung eines Input-Output-Modells und einesMessverfahrens für die Effizienz von Bankfilialen	267
	2.1 Spezifika von Bankfilialen	267
	2.2 Festlegung eines Input-Output-Modells	268
	2.3 Vorstellung des Messverfahrens	270
	3. Kalkulation	273
	3.1 Vorstellung der Daten	273
	3.2 Vorstellung der Ergebnisse	273
	3.3 Interpretation der Ergebnisse	277
	3.4 Erklärung des Ergebnisdifferenzials über die Kundenstrukturam Beispiel des Faktors „Mitglieder“	279
	4. Fazit	281
	Literaturverzeichnis	281
	Steigerung der Dienstleistungsproduktivität ausSicht des Geschäftsprozessmanagements	285
	1. Einleitung	286
	2. Charakterisierung von Dienstleistungen ausProzesssicht	287
	3. Framework für das prozessorientierte Managementvon Dienstleistungsunternehmen	290
	4. Ansätze zur Steigerung derDienstleistungsproduktivität	293
	4.1 Vorgehensweise zur Steuerung der Prozessperformance	293
	4.2 Messung der Effizienz von Prozessen	296
	4.3 Simulation von Prozessen	298
	5. Fazit und Ausblick	302
	Literaturverzeichnis	303
	Optimierung der allokativen undorganisatorischen Effizienz vonDienstleistungsprozessen	308
	1. Problemstellung	309
	2. Methoden zur Optimierung vonDienstleistungserstellungsprozessen unterProduktivitätsgesichtspunkten	310
	2.1 ServiceBlueprint	310
	2.2 Netzplantechnik	314
	2.3 Dynamische Aktivitätsanalyse zur Optimierung derAllokationseffizienz	317
	2.4 Data Envelopment Analysis (DEA) zur Identifikation relativerEffizienzen	321
	2.5 Sequenzanalyse	322
	3. Vergleichende Betrachtung der Methoden	324
	Literaturverzeichnis	327
	Outputorientierte Planung und Steuerungvon Dienstleistungsbereichen	331
	1. Herausforderung: Performance-Transparenz vonDienstleistungen	332
	2. Beobachtungen in der Praxis	333
	3. Lösungsansatz: Outputorientierte Planungund Steuerung	336
	3.1 Ableitung von Prozesszielen aus der Unternehmensstrategie	336
	3.2 Steigerung der Dienstleistungsproduktivität durchoutputorientiertes Prozesskostenmanagement	337
	3.3 Fazit und Herausforderungen bei der Umsetzung	342
	Literaturverzeichnis	343
	Kundenbeiträge und Dienstleistungsproduktivität:Unterscheidung von „produktiven“und „unproduktiven“ Kunden	345
	1. Einführung: Produktivität und Controlling imDienstleistungserstellungsprozess	347
	2. Produktivität von Kunden in derDienstleistungserstellung	348
	2.1 Leistungsbereitschaft und -erstellung von Kunden	348
	2.1.1 Mögliche Beiträge des Kunden	349
	2.1.2 Leistungsbereitschaft und Leistungsfähigkeit: „Customer Readiness“	350
	2.2 Leistungsbeurteilung von Kunden	353
	2.2.1 Effizienz von Kunden: „Customer Efficiency“	355
	2.2.2 Effektivität von Kunden: „Customer Effectiveness/Self-Efficacy“	356
	3. Ein Segmentierungsansatz zur Unterscheidung„produktiver“ und „unproduktiver“ Kunden	357
	3.1 Vorgehen und Methodik	357
	3.2 Ergebnis: Kundensegmente	358
	4. Zusammenfassung und Fazit	361
	Literaturverzeichnis	362
	Produktivität industrieller Dienstleistungen –Relevanz und Determinanten derInteraktionsqualität	366
	1. Problemstellung	367
	2. Konzeptionelle Grundlagen	368
	2.1 Dienstleistungsproduktivität und Kundenmitwirkung	368
	2.2 Dienstleistungsinteraktion und Interaktionsqualität	369
	3. Besonderheiten industrieller Dienstleistungen	371
	3.1 Systematisierung industrieller Dienstleistungen	371
	3.2 Charakteristik von Interaktionen bei industriellenDienstleistungen	372
	4. Determinanten der Interaktionsqualität beiindustriellen Dienstleistungen	374
	4.1 Individuelle Determinanten	374
	4.2 Organisationale Determinanten	375
	5. Schlussbemerkungen	377
	Literaturverzeichnis	378
	Steigerung der Dienstleistungsproduktivitätdurch Service Externalisierung	385
	1. Einleitung	386
	2. Service Externalisierung	387
	2.1 Definition	387
	3. Fallstudie	390
	3.1 Ausgangssituation	390
	3.2 Beschreibung des Virtual Prototyping Services	391
	3.3 Externalisierung von Virtual Prototyping Services	392
	3.3.1 Produktkatalog	393
	3.3.2 Sortimentsplanung und Vertrieb	397
	3.3.3 E-Commerce	399
	3.4 Fazit	400
	4. Zusammenfassung und weitere Forschung	402
	Literaturverzeichnis	402
	Productivity in Customer Groups during aService Experience	404
	1. Introduction	405
	2. Concept of Productivity	406
	2.1 Productivity in Manufacturing Operations	406
	2.2 Productivity in Service Operations	406
	2.3 Productivity in Service Operations with Multi-CustomerEncounters	407
	3. Customer Groups in Service Encounters	409
	3.1 Customers in a Dyadic Encounter	409
	3.2 Additional Customers in a Dyadic Encounter	410
	3.3 Multiple Customers in a Group Encounter	410
	4. Customer Group Productivity in a Service Encounter	411
	4.1 Contribution of Customers as their Input to the Co-creationProcess	411
	4.2 Service Satisfaction of Customers as their Output of theCo-creation Process	412
	5. Conclusions and Implications	414
	References	416
	Serviceeffizienz aus Kundensicht alsErfolgsfaktor von elektronischenDienstleistungen	421
	1. Servicequalität und Serviceeffizienz alskonkurrierende Konstrukte bei der Evaluation vonDienstleistungen	423
	2. Theoretische Grundlagen	424
	2.1 Kundennutzen als konzeptioneller Bezugsrahmen	424
	2.2 Theoretische Bezugspunkte	424
	2.2.1 Equity-Theorie	424
	2.2.2 Transaktionskostentheorie	425
	2.3 Inputs und Outputs als Dimensionen der Serviceeffizienz	426
	2.4 Ableitung von Inputs und Outputs für elektronischeDienstleistungen	427
	3. Erfolgsauswirkungen von Servicequalität undServiceeffizienz	428
	4. Empirische Analyse	430
	4.1 Untersuchungsdesign	430
	4.2 Datenerhebung und Datengrundlage	430
	4.3 Operationalisierung der Konstrukte	431
	4.3.1 Servicequalität	431
	4.3.2 Serviceeffizienz	432
	4.3.3 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität	433
	4.4 Datenanalyse	434
	4.4.1 Bestimmung der Serviceeffizienz durch die DEA	434
	4.4.2 Vergleich der Wirkungen von Servicequalität und Serviceeffizienz	437
	5. Fazit	439
	Literaturverzeichnis	441
	Dienstleistungsproduktivität undSelbstbedienungsangebote –eine kundenbezogene Perspektive	444
	1. Einleitung	445
	2. Entwicklung des Untersuchungsmodells	446
	2.1 Theoretische Grundlage	446
	2.2 Definition der Konstrukte und Entwicklung der Hypothesen	447
	2.3 Zusammenfassung des Untersuchungsmodells	449
	3. Empirische Untersuchung	450
	3.1 Datengrundlage und Datenerhebung	450
	3.2 Entwicklung des Erhebungsinstruments	450
	3.3 Datenanalyse	451
	4. Ergebnisse der Untersuchung	452
	4.1 Ergebnisse der Messmodellanalyse	452
	4.2 Ergebnisse der Strukturmodellanalyse	453
	5. Zusammenfassende Bewertung	454
	Literaturverzeichnis	456
	Measuring Willingness-to-Pay forBusiness-to-Business Services	460
	1. Introduction	461
	2. Characteristics of Business-to-Business Services andCorresponding Measurement Requirements	462
	3. Conceptual Development of a Measurement Approach	465
	4. Empirical Study	468
	5. Research Findings	470
	6. Conclusion	472
	References	473
	Teil B:Serviceteil	477
	Ausgewählte Literatur zum Themengebiet„Dienstleistungsproduktivität	478
	Grundlagen der Dienstleistungsproduktivität	478
	Produktivitätsbegriff	479
	Qualität, Kundenzufriedenheit undDienstleistungsproduktivität	480
	Dienstleistungsproduktivität aus Kundensicht	481
	Messung der Dienstleistungsproduktivität	481
	Kundenintegration und Dienstleistungsproduktivität	482
	Produktion und Dienstleistungsproduktivität	483
	Strategien der Dienstleistungsproduktivität	484
	Management der Dienstleistungsproduktivität	484
	Controlling und Dienstleistungsproduktivität	485
	Organisation und Produktivität	485
	Internationalität und Dienstleistungsproduktivität	486
	Dienstleistungsproduktivität und ökonomischer Erfolg	486
	Stichwortverzeichnis	487

Dienstleistungsproduktivität - Band 1: Management, Prozessgestaltung, Kundenperspektive. Forum Dienstleistungsmanagement

von: Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

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